یکپارچه‌سازی با CRM
همان طور که در بخش مرکز تماس به آن پرداخته شده است، مرکز تماس، واحدی در ساختار شبکه تلفنی و ارتباطات یکپارچه می‌باشد که ارتباطات مشتریان با دپارتمان‌‌‌های مدنظر (فرد یا گروه مسئول) را به صورت متمرکز مدیریت می‌نماید.
در بسیاری از سازمان‌ها که ارتباط با مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، در کنار سیستم تلفنی، سامانه ارتباط با مشتریان یا به اختصار CRM جزئی جدا نشدنی از مجموعه آنهاست که قابلیت‌های ویژه و منحصر‌به‌فردی را برای سیستم به ارمغان می‌آورد. از طریق محصول مرکز تماس سیسکو می‌توان سیستم تلفنی سامانه ارتباط با مشتریان را یکپارچه کرد تا تمامی اطلاعات در این سامانه ذخیره و قابل مدیریت باشند.
از اولین و ابتدایی‌ترین خواص این عمل می‌تواند این باشد که در صورت تماس یکی از مشترکین، اطلاعات مشتری برای پرسنل مرکز تماس قابل مشاهده باشد. از دیگر مزایای آن می‌توان به داشتن مشترکین ویژه اشاره کرد تا این مشترکین مدت زمان کمتری در صف‌های مرکز تماس منتظر بمانند.
با استفاده از این سیستم می‌توان برخی امور را به صورت خودکار پاسخ داد و حجم تماس به سوی پرسنل مرکز تماس را کاهش داد تا کارایی مرکز تماس افزایش یابد. به طور مثال شرکتی را در نظر بگیرید که حوزه اصلی آن ارائه خدمات خرید آنلاین به مشتریان است. مشتری این سازمان خریدی انجام داده است و می‌خواهد وضعیت مرسوله خود را بداند و یا زمان رسیدن محصول به درب منزل.
پس از تماس این مشتری به مرکز تماس و رفتن مسیری صحیح در IVR، سیستم به طور خودکار با CRM ارتباط خواهد گرفت و اطلاعات مورد نیاز مشتری را بدون نیاز به ارتباط با اپراتور خواهد یافت (مطمئنا در صورت نیاز مشتری به اتصال به اپراتور، این امر نیز امکان پذیر خواهد بود.) اینگونه تعداد تماس متصل شده به اپراتورها کمتر خواهد شد و میزان کارایی افزایش خواهد یافت.
پیاده‌سازی یکپارچگی از روش‌های متفاوتی قابل انجام است. یکی از راه‌های آن استفاده از TAPI و راه دیگر آن استفاده از WebService می‌باشد. TAPI پروتکلی استاندارد جهت برقراری این ارتباط است که بسیاری از سامانه‌ها از آن استفاده می‌کنند و مضایا و معایب خودش را دارد، ولی راه‌کار بر پایه WebService، برای هر پروژه شخصی‌سازی شده و متفاوت خواهد بود. این امکان از نسخ اولیه مرکز تماس در سیستم وجود داشته است که از نسخه 11.6 به بعد، به صورت حرفه‌ای‌تر و بر پایه REST API در سیستم به‌وجود آمده است.