مرکز تماس
مرکز تماس، واحدی در ساختار شبکه تلفنی و ارتباطات یکپارچه می‌باشد که ارتباطات مشتریان با دپارتمان‌‌‌های مدنظر (فرد یا گروه مسئول) را به صورت متمرکز مدیریت می‌نماید.
مرکز تماس در برقراری این ارتباطات، سرویس‌های ارزش افزوده‌ای (از جمله یکپارچه‌سازی با نرم‌افزارهای سازمانی) را به منظور سرویس‌دهی بهتر به مشتریان و به گروه مسئول ارائه می‌دهد و میتواند تا 400 کارشناس را به طور همزمان سرویس دهی کند.
البته میتوان با راه‌اندازی محصول دیگری تا 2000 و یا تا 24000 کارشناس، به طور همزمان پاسخوی مشتریا باشند. امروزه ارتباطات مشتریان با فرد یا گروه مسئول تنها از یک کانال نمی‌‌‌باشد و مشتریان از کانالهای ارتباطی متفاوت مانند پیام‌رسانی تحت وب، پیامک، نرم‌افزار ارتباط با مشتری، شبکه‌‌‌های اجتماعی و تماس، سرویس‌های مدنظر خود را درخواست نمایند.
1.1 جایگاه راهکار مرکز تماس سیسکو در میان رقبا
همچنین این سیستم شامل یک راهکار گزارشگیری بسیار حرفه‌ای است که دیدی جامع و کامل از آمار مرکز تماس را ارائه می‌نماید. قابلیت یکپارچه‌سازی با دیگر برنامه‌ها مانند CRM، از طریق API در این سرویس جهت بالا بردن کارایی آن گنجانده شده است.
مطابق گزارش گارتنر نیز این سرویس جزو برترین و پیشتازان سرویس‌های هم‌رده خود است.
1.2 یکپارچه سازی با CRM
در بسیاری از سازمان ها که ارتباط با مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است، در کنار سیستم تلفنی، سامانه ارتباط با مشتریان یا به اختصار CRM جزئی جدا نشدنی از مجموعه آنهاست که قابلیتهای ویژه و منحصر به فردی را برای سیستم به ارمغان می آورد.
از طریق محصول مرکز تماس سیسکو میتوان سیستم تلفنی سامانه ارتباط با مشتریان را یکپارچه کرد تا تمامی اطلاعات در این سامانه ذخیره و قابل مدیریت باشد. از اولین و ابتدایی ترین خواص این عمل میتواند این باشد که در صورت تماس یکی از مشترکین، اطلاعات مشتری برای پرسنل مرکز تماس قابل مشاهده باشد.
از دیگر مزایای آن میتوان به داشتن مشترکین ویژه اشاره کرد تا این مشترکین مدت زمان کمتری در صف های مرکز تماس منتظر بمانند.
1.3 منشی تلفنی خودکار و پیشرفته
به منظور توزیع تماس‌های ورودی سازمان به سمت شخص و یا گروه موردنظر از این سرویس استفاده می‌گردد.
این سرویس مخصوص شرکت هایی است که نیاز به مرکز تماس و ارتباط با مشتریان دارند و یا سازمان‌ها و شرکت‌هایی که از بخش‌های گوناگون تشکیل‌شده‌اند و می‌خواهند تماس‌های ورودی به سمت دپارتمان مربوطه هدایت گردد.
1.4 گزارشگیری سریع‌تر و آسان‌‌‌تر
با متمرکزسازی تمامی کانالهای ارتباطی، امکان گزارشگیری از این کانال‌‌‌ها بسیار راحت‌تر می‌باشد.
سیسکو در این محصول، امکان گزارش‌های بسیار متنوعی را در خود به صورت built-in قرار داده است و این گزارشها بسیاری از نیازهای هر سازمان را در خود جای داده است.
1.5 Cisco Finesse Desktop
نسل جدید agent & supervisor desktop برای راهکار Cisco Customer Collaboration می‌باشد. دسترسی آسان به برنامه‌ها و اطلاعات مورد نیاز توسط سازمان خدمات مشتری را از طریق Interface تغییرپذیر و مبتنی بر وب فراهم می‌کند.
همچنین این سامانه desktopهایی با قابلیت استفاده آسان و مستقیم را جهت بهبود عملکرد و رضایتمندی مشتریان و افزایش سطح کیفیت خدمات مشتری ارائه می‌دهد.
همان‌طور که پیش‌ازاین ذکر شده است، این سامانه برای Agentها و Supervisor طراحی شده است و قابلیتهای ویژه‌ای برای هر یک از آن‌ها به ارمغان می‌آورد.
- ابزار عملکرد تیم
- ابزار آماری صف
- نظارت بی‌صدا: بی‌صدا مکالمه نماینده را کنترل کنید.
- تغییر وضعیت Agent: یک نماینده را به حالت آماده وادار کنید یا یک نماینده را از سیستم خارج کنید.
1.6 نظارت لحظه‌ای بر وضعیت مرکز تماس و هر یک از صف‌های آن
منابع سخت افزاری
مقیاس سازمان | منابع مورد نیاز | |||
vCPU | vRAM | vDisk | vNIC | |
کوچک | 2 | 10 GB | 1x 146GB | 1 |
متوسط | 2 | 10 GB | 2x 146GB | 1 |
بزرگ | 4 | 16 GB | 2x 146GB | 1 |